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| 本地化服务:在上海演讲 | |
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| 2010年5月5日04:01吗 |
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詹姆斯在为中国客户的本地化服务的高管在上海Innoprise事件。公司经常使用西方模式来衡量他们的服务质量。通常这意味着使用经典的SERVQUAL维度(可靠性、响应性、保证、移情和有形资产)。我的研究表明,客户在中国设置关注不同的方面。重要思想共享演示新因素需要考虑为中国客户关注。 詹姆斯已经探索服务在一系列不同的零售环境,从银行到餐馆和超市。这工作要考虑哪些因素是重要的客户在中国设置评估他们所接受的服务。三个因素考虑积极和帮助发展客户关系。第一,下巴本公司,专注于真诚,温暖的行为,创造出一种亲密感。 詹姆斯用摩托车商店的例子显示的自然看服务人员来带走垃圾/垃圾从客户手中。自然的微笑,“谢谢”,他们把它搬开。感觉自然,温暖和一个朋友可能会做的事。现役纳入集中操作,客户赞赏,但是不想请求或赞赏。詹姆斯例子录像显示,一个工作人员呼吁超市购物车。客户没有没有问。但是看起来因为她有许多购买方便,重要的是它可以节省她任何尴尬的请求。尊重符合社会层次——老年人,显然富人和受过教育的客户获得更大的尊重。录像显示,工作人员鞠躬的例子中,提供客户产品用双手和信号如何从柜台。 詹姆斯还揭示了两个方面,作为终端工作在服务关系。强行推销和政策和程序都关闭客户。很难看到员工不接受“不”,不断地对客户购买。在中国文化中往往是微妙和非言语信号。肢体语言,改变话题,或者只是忽略另一方发送明确的消息,他们不感兴趣。所以很难的侵扰,不舒服。它打破了和谐和创造舒适的冲突的感觉。政策和牧场很有趣。在西方我们提供受到官僚主义。詹姆斯例子视频显示员工试图给她的顾客温暖友好的下巴本公司服务。 She berates the fact that rules and procedure stand in her way of helping the customer get the discount. 这些因素提供机会使用服务,深化与客户的关系。 |
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